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              美容院正確應對顧客不滿意的方法和話術!

              2020.11.23 出處:138大美業人才網

              在美容院的銷售過程中,對突發事件的處理必須做到冷靜。作為美容師或是店長的你,是否遇到過以下情況?那又該當機立斷地來處理問題呢?

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              在美容院的銷售過程中,對突發事件的處理必須做到冷靜。作為美容師或是店長的你,是否遇到過以下情況?那又該當機立斷地來處理問題呢?

              對反悔的顧客

              對反悔顧客的處理床前就應開始,因為一個顧客的心理變化,美容師必須隨時掌握,當美容師覺察出顧客有反悔的征兆時,應該再過熟人關,了解清她想反悔的原因,及時對癥下藥。

              在前臺顧客突然反悔,美容師、前臺和院長都應保持冷靜,安撫顧客,注意語言技巧

              例如:“姐,我當時是講清楚了的,可能你沒聽清楚,沒關系,其實你的皮膚……”

              了解顧客的顧慮,并及時消除處理反悔顧客的好方法。

              過敏的顧客

              一般而言,過敏顧客分心理過敏和產品過敏兩種。

              對待心理過敏的顧客,我們要做好安撫工作,先肯定其不是過敏,并清除對其化妝品過敏過于害怕的心理,耐心地為其講解敏感和過敏的區別以及過敏的反應,使其消除心理過敏的誘因。

              對待產品過敏的顧客,我們態度是:告知國家允許化妝品3%的過敏率,再詳細了解其過敏史,找出其究竟是對產品的哪一類或哪種原料過敏,然后找出解決的方案。

              對產品表示懷疑

              首先了解其對產品懷疑的具體原因。如果覺得價位高,那么可先了解她的經濟能力,并耐心講解我們的產品沒有中間環節,不打廣告,有免費而專業的售后服務等。

              關鍵是還要告知對方皮膚使用該產品能得到有效的改善,還可利用銷售技巧中的價格超值法等等。

              如果是對效果表示懷疑,則可先向其灌輸生活護理和醫學美容的區別,使其正確理解效果這個問題應該這樣去看。

              比如要讓顧客明白世界上尖端的科技也能將臉上的皺紋和斑點做得一點都沒有。

              女人臉上有斑點是不奇怪的,因為隨著年齡的增長、懷孕、生小孩、內分泌失調、服藥不當、睡眠不好都可能是造成斑點的原因,皮膚要好看,通過一段時間的護理,臉上有了光澤、彈性,這就是好的效果。

              所以你要跟顧客說:姐你做了這個項目,幾年以后,遇上久別的朋友,她會詫異地說:“你還是那么年輕!

              或者說:你放心好啦姐,若產品沒有效果,就不可能免費做售后服務,而每周我們都要面對你,我們XX美容院發展得那么快,大家都知道做美容主要靠回頭客,我們有那么忠實的顧客,難道公司還不會壯大嗎?

              對服務和美容師不滿意

              作為美容院要隨時對美容師的技能和語言進行監督和輔導,并及時作好現場回訪和電話回訪。

              現場回訪可以及時掌握顧客的意見,并及時消除顧客不滿和怒氣,不讓她將不滿帶出美容院。

              電話回訪可追蹤服務,使顧客感到我們關心和負責。

              總之,在面對各種突發事件時,我們必須樹立良好的專業形象,并具有良好的情緒控制能力,在充分了解原因的基礎上,作好耐心的疏導和解釋工作,使顧客滿意而歸。

              因為顧客滿意,會告訴六個人,而不滿意會告訴二十七個人,所以我們的目的就是——讓顧客滿意。

              常見問題的語言處理話術

              1. 這樣做,你們能賺錢嗎?

              —我們追求的是質量,而不是數量。

              2. 你們為什么不打廣告?

              —我們追求的是效果,而不是形勢,并把省下的費用讓顧客親身體會。

              3. 你們為什么不上柜?

              —洗臉也是一種享受,上柜不能給顧客提供一個安靜、衛生的美容環境。

              4. 老都老了,還洗什么臉呢?

              —洗臉不是為了漂亮,而是讓自己看起來更精神一些。

              5. 我洗了這么久的臉,為什么還是這個樣子?

              —美容只能延緩衰老,但它不能阻止衰老;維持現狀,延緩衰老,就是我們的成功。

              6. 我每天很忙碌,沒有時間護理。

              —時間是擠出來的,再忙也要善待自己。

              7. 當你站在柜臺前,不知怎樣選擇產品時,首先選擇售后服務。

              —為什么產品占領市場,就因為它有完善的售后服務。

              8. 在專賣店買產品,買得放心,用得放心,嚴防偽劣產品和假冒產品。

              —我們是以專賣店的形式開的美容院,絕對不會有偽劣產品。

              9. 我用了好多產品都沒有效果,用了你們的,會效果嗎?

              —在這里,由我們的專業美容師根據你的皮膚給你選擇護膚品,用在你臉上會有明顯的效果。

              10. 我自己在家里護理。

              —在家里只能憑感覺,而美容院有專業人士、專業手法和儀器為您提供服務。

              11. 我沒有錢來護理皮膚。

              —女人這輩子什么都可以改變,唯有面容不能改,可以針對性設計護膚、消費計劃。

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